En La Tienda de Sugar queremos que tu experiencia de compra sea clara, segura y satisfactoria. Por ello, contamos con una política que establece los casos, condiciones y procesos aplicables para solicitar un cambio, devolución, reposición o reembolso.
Te recomendamos revisar cuidadosamente la siguiente información antes de iniciar una solicitud.
1. Casos en los que aplica una devolución o cambio
Aceptamos solicitudes de devolución o cambio únicamente en los siguientes casos:
a) Producto dañado durante el envío
Si tu pedido presenta daños ocasionados durante el proceso de envío o entrega, deberás reportarlo dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.
Para poder revisar el caso será necesario proporcionar fotografías claras del producto recibido y del empaque exterior en el que fue entregado.
b) Producto incorrecto o pedido incompleto
Si recibiste un producto diferente al que solicitaste o detectas que falta algún artículo de tu pedido, deberás reportarlo dentro de las primeras 48 horas naturales posteriores a la entrega.
Nuestro equipo revisará la información proporcionada para determinar la solución correspondiente.
c) Cambio de producto por error de selección del cliente
Si adquiriste un producto incorrecto por error al momento de realizar tu compra, podrás solicitar un cambio dentro de los primeros 5 días naturales posteriores a la recepción del pedido.
Para que el cambio pueda ser autorizado, el producto deberá cumplir con todas las condiciones establecidas en el apartado 2 de esta política.
2. Condiciones para aceptar una devolución o cambio
Para que una solicitud pueda ser autorizada, el producto deberá cumplir con las siguientes condiciones:
No aceptamos devoluciones o cambios de:
Por razones de seguridad sanitaria y control de calidad, los productos abiertos o utilizados no pueden ser reingresados a nuestro inventario.
3. ¿cómo solicitar una devolución o cambio?
Paso 1. Inicia tu solicitud
Puedes comunicarte con nuestro equipo de atención a través de:
Correo electrónico:
[email protected]
WhatsApp:
55 2916 5937
Horario de atención:
Lunes a viernes de 10:00 a 14:00 horas.
Las solicitudes y mensajes enviados fuera de este horario serán revisados por nuestro equipo dentro del horario de atención.
Para iniciar la revisión de tu caso deberás proporcionar:
Paso 2. Revisión de la solicitud
Una vez recibida la información, nuestro equipo evaluará el caso.
La revisión de la solicitud se realizará en un plazo de 24 a 48 horas hábiles.
La recepción de una solicitud no significa que la devolución o cambio haya sido autorizado. Primero será necesario verificar que el caso cumpla con las condiciones establecidas en esta política.
Paso 3. Instrucciones para el envío
Si la solicitud es autorizada, nuestro equipo te indicará el procedimiento correspondiente.
Dependiendo del motivo de la devolución:
Importante: no envíes ningún producto sin haber recibido previamente la autorización e instrucciones de nuestro equipo.
Paso 4. Recepción y validación del producto
Una vez que el producto sea recibido, nuestro equipo verificará físicamente que cumpla con las condiciones establecidas en esta política.
Si la devolución es aprobada después de esta validación, se procederá con el cambio, reposición o reembolso correspondiente, según el caso.
Este proceso se realizará en un plazo de 5 a 7 días hábiles después de la recepción y validación del producto.
4. COSTOS DE ENVÍO
La responsabilidad sobre los costos de envío dependerá del motivo de la solicitud.
Cuando el error sea atribuible a La Tienda de Sugar
La Tienda de Sugar cubrirá el costo del envío cuando se trate de:
Cuando el cambio sea solicitado por el cliente
Si el cambio se debe a un error de selección o cambio de opinión del cliente, los costos de envío correrán por cuenta del cliente.
Los costos originales de envío de la compra no son reembolsables, excepto cuando el motivo sea atribuible a La Tienda de Sugar.
5. REEMBOLSOS
Cuando corresponda un reembolso, este se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra original.
Una vez que La Tienda de Sugar haya confirmado y procesado el reembolso, el tiempo necesario para que el monto se vea reflejado puede variar dependiendo de:
El tiempo estimado para que el reembolso se refleje es de 5 a 15 días hábiles posteriores a la confirmación del reembolso.
En algunos casos también podremos ofrecer saldo a favor o un cupón digital, siempre previo acuerdo con el cliente.
6. PRODUCTOS CON FECHA DE CADUCIDAD
Si recibes un producto:
deberás reportarlo dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.
Será necesario proporcionar evidencia fotográfica en la que pueda identificarse claramente el producto y su fecha de caducidad.
Una vez revisado y confirmado el caso, procederemos con la reposición del producto sin costo.
7. PREGUNTAS FRECUENTES
¿Puedo devolver un producto abierto? No. Por motivos de seguridad sanitaria y control de calidad, no aceptamos devoluciones de productos que hayan sido abiertos o utilizados. La excepción será cuando exista un defecto de fábrica comprobable.
¿Puedo devolver alimento o croquetas abiertas?
No. Los alimentos o croquetas que hayan sido abiertos no son elegibles para devolución.
¿Qué hago si mi producto llegó dañado? Deberás comunicarte con nuestro equipo dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega y proporcionar fotografías claras del producto y del empaque exterior. Nuestro equipo revisará el caso para gestionar la reposición o reembolso correspondiente.
¿Qué hago si recibí un producto diferente al que pedí? Deberás reportarlo dentro de las primeras 48 horas naturales posteriores a la entrega, indicando tu número de pedido y adjuntando fotografías del producto recibido.
¿Qué sucede si yo elegí el producto incorrecto? Puedes solicitar un cambio dentro de los primeros 5 días naturales posteriores a la recepción del pedido, siempre que el producto permanezca sin uso, cerrado, en perfecto estado y conserve su empaque, etiquetas y sellos originales. En este caso, los costos de envío correrán por cuenta del cliente.
¿Enviar una solicitud garantiza que mi devolución será aceptada? No. Todas las solicitudes están sujetas a revisión y deberán cumplir con las condiciones y plazos establecidos en esta política.
8. DERECHO DE RECHAZO DE DEVOLUCIONES
La Tienda de Sugar se reserva el derecho de rechazar cualquier solicitud de devolución o cambio que no cumpla con las condiciones, requisitos o plazos establecidos en la presente política.
Entre otros casos, una solicitud podrá ser rechazada cuando el producto:
9. CONTACTO Y ACLARACIONES
Si tienes dudas sobre esta política, necesitas orientación antes de realizar una compra o deseas iniciar una solicitud de cambio o devolución, puedes comunicarte con nuestro equipo de atención:
WhatsApp:
55 2916 5937
Correo electrónico:
[email protected]
Horario de atención:
Lunes a viernes de 10:00 a 14:00 horas.
Los mensajes recibidos fuera del horario de atención serán revisados por nuestro equipo dentro del siguiente periodo de atención correspondiente.
